「一流の企業は８Pに大いに取り組んだ」

サービス・マーケティングによる８Pの実践によって多くの企業が学びを得て、成功していますが、そういった企業には以下のような企業があることが成功事例として挙げられます。①Google、②Amazon、③Airbnb、④サウスウエスト航空、④Apple、⑤Microsoft、など、そうそうたる企業が名を連ねています。これは、もはや、サービス・マーケティングの８Pを無視して、企業が成功するのは難しいということでしょう。

Googleは、史上最も成功したサービス・マーケティング企業の一つです。Googleは、顧客がオンラインで製品やサービスを検索し、見つける方法に革命を起こしました。その後も、検索エンジンの改良、Google広告、YouTube（2006年に買収）など、さまざまなツールの開発に携わってきました。現在、Googleはディスプレイ広告やペイパークリックキャンペーンを含むデジタル広告サービスも提供しています。

Amazonは、送料無料やストリーミングサービスを提供するプライム会員をはじめ、電子書籍リーダー「Kindle」や食料品配達サービス「Amazon Fresh」など、幅広いサービスを提供しています。Amazonは小さなガレージにて創業されました。当時は資金難に苦しみ、自転車操業でしたが、本のオンライン販売に目を付け、誰でもオンラインで物を販売できるサービスとして会社を急成長させました。Amazonも業界に大きな影響を与えた強力なサービス・マーケティング企業です。彼らは、Amazon PayCode、Amazon Cash、Amazon Primeなど、さまざまなサービスを生み出しています。

Appleは、最も革新的なサービス・マーケティング企業の1つであると見てよいでしょう。彼らはApp StoreやApple Musicといったサービスを生み出してきました。また、ケース、充電器、ヘッドセットなど、製品に付属するさまざまなアクセサリーを提供しています。彼らの製品は、高級感があり、信頼性が高いというイメージがあり、顧客から人気のある選択肢となっています。

マイクロソフトもまた、サービス・マーケティングに成功した企業です。彼らは、パーソナルコンピュータシステムからクラウドストレージソリューションに至るまで、ビジネス向けの製品とサービスを提供しています。その他に、Office SuiteやExchange Serverなど、さまざまなソフトウェアアプリケーションやサービスも提供しています。

「顧客満足度の中に新たな創造性を付加せよ」

　一々挙げれば、きりがありませんが、サービスとは何か、どんなサービスをすれば顧客は満足するか、などサービスの極致を探る戦いにおいて、サービスの在り方の顧客満足度という着地点を探り当てた企業が、結局、勝利を掴みます。これは待ったなしの残酷な戦いです。

一旦、成功を掴んでも、油断すれば、明日は奈落の底かもしれません。これは何を意味するのか。サービスというものの怖さです。これを軽んじたらおしまいです。それがサービスというものです。顧客は神様かもしれませんが、サービス（種々のサービスがある）を忘れたら、顧客は閻魔大王様になるかもしれません。ご注意を！

2024年11月2日

共創日本ビジネスフォーラム研究所